カウンセリングって？

施術の流れにおいて非常に大きなウェイトを占める　カウンセリング。
顧客の持っている情報を巧く引き出して、その問題点を明確化すると共に持ちうる治療法を
提示納得して頂き、それから顧客・施術者共にベストを尽くす。

それがカウンセリングの要点とインフォームドコンセントの重要性です。

具体的な治療技術に関してはその人の能力によりますが、治療に必要な情報は
" 全て患者さんが持っている " ということがポイントです。　
そこに必要なのがアクティブリスニングといわれる 「 傾聴 」 スキルです。

いかなるカウンセリングの基礎技法にも必ずこの 「 傾聴 」 がある。
今回はビジネスの世界で使われている営業手法 SPIN式 と呼ばれる営業手法を例にとって
このカウンセリングを分析してみたい。


■　まずＳＰＩＮ式とは何か？
これは商談を何ステップかに区切って、徹頭徹尾、質問でまとめていくやり方だそうです。


SPINとは
Situation Questions （ 状況質問 ）
Problem Questions  （ 問題質問 ）
Implication Questions （ 示唆質問 ）
Need-Payoff Questions （ 解決質問 ）
の略です。

実際に考えてみましょう。


■　Ｓ：状況質問

最初は、まず相手の現状を的確に把握するのが目的な訳ですが一般的に初診では
「 こんにちは！今日はどうされました？」と問診の初めの部分です。
ここでは今後の信頼関係を築く上でも最大限相手の話を聴く姿勢を施術者が見せるのが礼儀です。

■　Ｐ：問題質問

次が問題質問。これは相手の現状に対する 「 不 」 を尋ねる質問だそうです。
現状に対する　「 不 （ 不満・不平・不安・不良・不足・不信など） 」 は、基本的にすべて潜 在ニーズと
なり得る。腰が痛くて満足に歩けない。集中できない。不安で寝れないなど・・・
相手の訴える症状や状況をつかんだ上でこの問題質問に対して相手がどう変化することを望んでいるのか
を引き出すことになります。

■　Ｉ：示唆質問

相手の抱えている問題が見えてくれば、つぎはその問題が実はどれほど深刻なのかを相手に理解させる
必要があります。個人的にはこの部分が重要だと思っている。

治療もけっして万能ではないし疾患によって治療回数や治療効果も異なるのは当然のこと。
しかし患者さんの要求はけっこう厳しい。何回で治るとか？どのぐらい治療効果がもつか？
痛くないか？などだ。ここには当然金額面の要求も含まれてくる。

すると、たいていの施術者なら
「 この治療法なら、問題を解決できます。しかも数回で痛くなく治療は済みますから 」
といった話をすぐにしたがる。しかしここでじっと我慢の子になれるかどうかが商談の成否を決めるそうです。


これは患者さんにとっては大きなメリットと取れるが、施術者にとって大きなリスクを抱える事。
治るという現象は、あくまで患者さんの自然治癒力であり、施術者はそれを引き出すお手伝い。
そのためには患者さんが自ら積極的に、治療や施術に参加して頂かないと成立しません。

治すのも施術者、治らなかったらそれも施術者のせいになってしまいます。


そうならない為に使われるのが示唆質問である。
たとえばギックリ腰で来院した患者さんが話を聞くうちに実は
何度も再発している慢性の腰痛持ちだったことがわかったとしましょう・・・

もちろん施術者の得意な疾患で自信もあれば、ここで一気呵成のクロージングをかけることが奏功する
ケースもあります。しかし、こちらの提供する治療を受けるのかを判断するのはあくまでも患者さんです。

決定権を持って いる患者さんが、問題を的確に認識しており、しかもこちらの提供する治療法に対して
価値／対価バランスを考えて価値が上回っていると考えてくれているなら自身を持ってお薦めしましょう。

しかし、そうじゃない場合はどうか。押されると反発するのが普通の反応だろう。だから示唆質問を使う。
こんな具合に・・・
「 今の腰痛状態が続くと仕事や遊びに影響がでますね 」 とか
「 何回も繰り返されてるようですから、その度に何日間も時間を棒に振ってしまいますね 」 などとその症状が
その人にどれだけマイナスをもたらしているかを認識して頂くことが、示唆質問のポイントとなるようです。

要は質問に答えているうちに、お客さんの方が単なる腰痛が実はえらい損害につながっていると
気づいてくれたら良いのです。とはいえ、そんな質問を簡単にできるものかどうか？　
要は視点の持ち方であり、自分が相手の立場になったつも りで心配症的思考になって考えれば良い。

■　Ｎ：解決質問

そしていよいよ最後は解決質問です。これは先程の示唆質問を逆に追っていけばいい。
「 再発する腰痛は○○さんの時間を棒に振ってしまいますね！」
「 行動の制限からくる他の不安感や苛立ちの症状もこの腰痛が関係していると気がつきましたか？ 」
「 今回お望みでしたら、症状を緩和させる治療をしたいと思いますが○○さんは何度も再発してますので、
できればこの治療法をお薦め致しますがいかがでしょうか？」

「 はい。」

こうすれば納得して施術を受けて頂くことができるのではないか？
考察のように巧くはいかなくとも、相手に耳を傾け、共通の認識を持てることで間違いなく
治療効果はあがると思う。

実はこの方法、古式整体で扱っているカウンセリング技法のほんの一部なんです。
興味のあるかたは次回セミナーで！　



大病院で問題になっているように　「 待って何時間　診察３分 」 では望ましい結果は得にくい。
そんなカウンセリングの重要性を今回改めて考察してみたのでした。

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